Hotéis nos EUA passam a emprestar itens como meias e livros para hóspedes

Amy Zipkin - NYT

Charlie Mahoney/The New York Times

No hotel Marlowe em Cambridge, Massachusetts, há empréstimo de bicicletas
Até o ano passado, quando ela se tornou consultora de planejamento para uma faculdade na Flórida, Alison Barlow viajava quase em tempo integral para uma empresa de tecnologia da informação. Ela ficava fora até três semanas por mês, voltando para casa nos fins de semana na metade do tempo.

Quando uma estadia em um hotel Hampton Inn no subúrbio de Omaha, Nebraska, foi marcada por um surto de gripe, a equipe foi à farmácia e levou chá e biscoitos para ela. Sabendo que logo voltaria, ela deixaria uma sacola com produtos de higiene pessoal, roupas de treino e roupas extras. "Você não quer verificar a bagagem no avião", disse ela. Durante a sua estadia no Candlewood Suites, ela tomou emprestado livros e DVDs.
À medida que os hotéis continuam a acrescentar todos os tipos de taxas e os executivos estão preocupados com o Airbnb e a economia de partilha, cada vez mais eles dizem aos hóspedes para levar pouca bagagem e emprestar coisas deles.
Embora os programas de empréstimo sejam um serviço aceito em hotéis de luxo e com serviço completo, os especialistas dizem que esses hotéis estão agora aumentando sua oferta para incluir bicicletas, automóveis e equipamento de corrida. E de hotéis com menos estrelas, como o Candlewood Suites, estão iniciando seus próprios programas.
"Isso já chegou a toda parte, desde os hotéis de luxo até hotéis com serviço completo, e não é incomum em hotéis de médio porte", diz Bjorn Hanson, professor do Centro Tisch de Hotelaria e Turismo da Universidade de Nova York.
Alguns programas – como o "Esqueceu? Nós temos!" do Kimpton Hotels já estão disponíveis há uma década. Eles estão atraindo atenção agora porque os viajantes mais jovens estão respondendo às tentativas dos hotéis de criar um relacionamento com os hóspedes, fazendo de tudo para agradá-los.
Bonnie Knutson, professora da Escola de Hotelaria de Negócios da Michigan State University, disse que vê uma ênfase na escolha, na personalização e na customização. "Os clientes estão dizendo: 'só quero pagar por aquilo que eu quero usar'", diz ela.
O programa Kimpton oferece uma variedade de pequenos itens e equipamentos, incluindo carregadores, secadores de cabelo, extensões e chapinhas.
O Hyatt Has It ["O Hyatt tem"] foi apresentado em fevereiro de 2013 com ofertas semelhantes. "Antes, os hóspedes achavam que não oferecíamos nada além de escova de dentes", diz Kristine Rose, vice-presidente de experiência de marca no Hyatt.
Este programa é voltado para as mulheres. "Elas tendem a viajar com muito mais coisas na bagagem", disse ela. O programa é oferecido sob nomes diferentes em todas as marcas Hyatt.
Além do empréstimo de livros e DVDs, o Candlewood Suites, uma divisão do InterContinental Hotels Group para estadias prolongadas, lançou um armário de empréstimos em 300 hotéis em outubro de 2013. O armário, do chão até o teto, fornecem itens que normalmente não são encontrados nos quartos, incluindo ventiladores, panelas elétricas, desumidificadores e material de escritório.
Robert Radomski, vice-presidente de gestão de marcas do IHG, que inclui o Candlewood Suites, diz que o programa cria um sentimento de pertencimento para os hóspedes. "Ele aumenta o conforto", disse ele.
Alguns programas enfatizar os exercícios físicos. O Westin Hotels lançou um programa de empréstimos chamado Westin-New Balance em mais de 200 hotéis em novembro de 2012. A empresa estima que 30 mil visitantes por ano participem do programa.
Peter Shankman, empresário e autor do livro a ser lançado em breve "Zombie Loyalists" foi um deles. Quatorze meses atrás, no Westin em Atlanta, ele acordou às 5h para correr antes de uma reunião logo cedo. Depois de vestir seus shorts, ele percebeu que tinha se esquecido de levar meias de corrida. Com a expectativa de participar de uma corrida de 10 quilômetros três dias depois, ele achou que usar meias sociais para uma corrida de 7 quilômetros seria um convite às bolhas.
A equipe da recepção ofereceu um par livre de meias de corrida gratuito. "Eles me permitiram que eu continuasse no horário que eu preferia, o que significou mais do que tudo para mim", disse ele.
Ainda assim, ele não viaja sem o seu próprio equipamento desde então. Um hotel Westin normalmente cobra US$ 5 durante a estadia por meias, roupas de ginástica recém-lavadas em uma variedade de tamanhos para ambos os sexos, e tênis que são limpos e desinfetados depois de cada uso. As palmilhas são trocadas mensalmente.
A ênfase nos exercícios assume diferentes formas. Em julho de 2013, o Kimpton, em parceria com a Public, uma loja de bicicletas e equipamentos de luxo de San Francisco, lançou uma frota de bicicletas com a marca Kimpton, gratuitas para uso dos hóspedes. Entre duas e dez bicicletas estão disponíveis em 61 localidades.
Para os hóspedes que preferem as quatro rodas, Loews lançou um carro com motorista em cinco localidades em todo o país em março, para levar os hóspedes para destinos próximos. Os hóspedes são responsáveis pelo traslado de retorno ao hotel. Em locais em Miami, Hollywood, Califórnia, e em Santa Monica, na Califórnia, os hotéis também oferecem carros Fiat de empréstimo gratuito.
Embora os programas de empréstimo possam criar uma maior fidelização e, talvez, uma disposição de pagar mais por um determinado hotel, eles têm desvantagens potenciais, de acordo com um especialista, que acredita na possibilidade de que menos hóspedes solicitem esses itens no futuro, devido a preocupações com a saúde e bem-estar.
"Alguns hotéis podem suspender temporariamente esses itens como uma resposta de precaução para proteger a saúde de hóspedes e reduzir sua responsabilidade" escreveu Henry Harteveldt, analista da Atmosphere Research Group, em um e-mail.
Para alguns convidados, como Barlow, um dos serviços favoritos é a possibilidade de deixar bagagem no hotel. Mike DeFrino, diretor operacional da Kimpton Hotels, disse que havia notado, em locais como Cambridge, Massachusetts, e Cupertino, Califórnia, que até 5% dos clientes deixavam sacolas para trás. "Em Cupertino, eles deixam ternos", disse ele. "Eles não querem viajar com blazers."
Ao aceitar guardar bens dos hóspedes, os hotéis correm o risco de perder a reputação e a fidelidade se algo acontecer com esses itens. "A pior coisa é perder ou extraviar um item de algum hóspede", disse Hanson.
Barlow disse que seu limite foi não deixar o laptop. Ainda assim, embora tenha viajado menos, ela disse que sente falta de ficar tempo suficiente no hotel para estabelecer um relacionamento com a equipe.
Tradutor: Eloise De Vylder